第2章-2-(2) 問い合わせ対応の強化【水】【下】

現状と課題

上下水道部では、年間10万件を超える問い合わせに対して適切な対応ができるように、総合案内窓口や上下水道受付センターなどで、丁寧で分かりやすい説明に努めています。

総合案内窓口

総合案内窓口 [住吉庁舎]

上下水道受付センター

上下水道受付センター [住吉庁舎]

市民サービスの質を高めるため、2023年度からは窓口業務の新任者や新規採用職員を対象としたスキルアップ研修を年1回実施しています。今後は、サービスのさらなる向上を目指し、研修の対象者を拡大するとともに、実施頻度を増やしていく必要があります。

また、デジタル技術を積極的に活用し、市民の利便性向上に努めています。2003年度に開始した水道の使用開始・中止のWEB申込サービスに加えて、2021年度からは定型的な問い合わせに対して有効な「浜松市LINE公式アカウントのチャットボットによる手続き案内サービス」を提供しています。

図2-2-6-7

この浜松市LINEチャットボットは、「よくある質問一覧」から情報を検索できる機能を持ちますが、サービス開始から4年間で追加された質問（対応項目数）はわずか11件にとどまり、十分とは言えません。今後は社会環境の変化や市民ニーズを的確に把握し、対応項目数を拡充する必要があります。

内部研修やデジタル技術の活用により市民サービスの向上を図っていますが、一部の市民の方からご不満の声をいただいています。市公式ホームページを通じて寄せられる「市民の声」の中には、職員の態度などに関するご指摘（クレーム）が2021年度以降続いています。今後は、このような事案が発生しないように、親切丁寧な対応を徹底し、継続的な改善に取り組んでいく必要があります。

図表2.2.8 上下水道部の問い合わせ対応へのクレーム件数

図表2.2.8

今後の取組

業務マニュアルの活用や業務の習熟を図り、市民の皆さまに親切丁寧で分かりやすい説明を行います。
- お客さまサービスのスキルアップ研修の実施（毎年度）
浜松市LINEチャットボットなどによる手続き案内サービスの充実や利用の促進を行います。
- 浜松市LINEチャットボットによる対応項目数の追加（毎年度）
- 浜松市LINEチャットボットについて市公式SNSなどによる利用促進（毎年度）

成果指標