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更新日:2020年2月6日

令和元年度「市民への約束」評価月間アンケート結果報告

「市民への約束」評価月間アンケート(令和元年11月実施)にご協力いただきありがとうございました。

今年度は全項目平均点が4.51点となり、昨年度と比べ0.02点アップしました。今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後も引き続き市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

9,110件

年代別回答者数

10歳代

213

20歳代

505

30歳代

1,303

40歳代

1,506

50歳代

1,143

60歳代

1,340

70歳代

1,245

80歳以上 427

年代未記入

1,428

全項目平均点

4.51点(5点満点で評価)

目標値4.50点

各項目平均点

評価項目

評価点数
R1年度 H30年度 H29年度
窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか? 4.46点 4.44 4.44
訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか? 4.47点 4.46 4.45
服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか? 4.50点 4.48 4.48
お客様の用件に速やかに対応していましたか? 4.54点 4.52 4.51
お客様の状況に柔軟に対応していましたか? 4.52点 4.49 4.48
わかりやすく納得できる説明でしたか? 4.52点 4.49 4.48
親切でていねいな対応でしたか?

4.58点

4.57

4.55

評価結果は、5点=たいへん満足、4点=満足、3点=ふつう、2点=不満、1点=たいへん不満として集計した平均点で表しています。

表示単位未満を四捨五入していますので、計算が一致しないことがあります。

寄せられた主なご意見

評価アンケート回答には、約1,800件の自由意見をいただきました。

「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。

今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。

 

設問
良かった点
改善すべき点

1.窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか?

・いつ来てもきれいです
・案内表示がわかりやすいです

・ファイルなどの書類が床にあり、整理されていませんでした

2.訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?

・来訪にすぐ気付き、声かけをしてくれるのはありがたいです

・目があってもあいさつがなく、とても感じが悪かったです

3.服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?

・清潔感のある服装でした

・名札を着用していない職員がいました

4.お客様の用件に速やかに対応していましたか?

・2種類の手続きについて、わかりやすい説明があり、円滑に手続きできました

・初めての利用で、何がどこにあるか分からない状況のなか、職員は忙しそうに動き回るばかりで質問しにくい状況でした

5.お客様の状況に柔軟に対応していましたか?

・部署外の内容でも丁寧に案内してくれたので、用件を終えることができました

・待ち時間が長いので受付窓口を増やして欲しかったです

6.わかりやすく納得できる説明でしたか?

・説明は根拠が明確でわかりやすかったです

・声が小さかったので、聞きとりづらかったです

7.親切でていねいな応対でしたか?

・こちらの間違いをわかりやすく指摘していただき、好感が持てました ・偉そうで嫌な思いをしました

 

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お問い合わせ

浜松市役所総務部人事課

〒430-8652 浜松市中区元城町103-2

電話番号:053-457-2088

ファクス番号:053-457-2087

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