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更新日:2017年2月1日

平成28年度「市民への約束」評価月間アンケート結果報告

 「市民への約束」評価月間アンケート(平成28年11月実施)にご協力いただきありがとうございました。

今年度は全項目平均点が4.45点となり、昨年度までと同様に高い水準を維持することができました。今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後もさらなる市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

 9,319件(男:3,262、女:4,501、性別未記入:1,556)

年代別回答者数

10歳代

249

20歳代

490

30歳代

1,433

40歳代

1,616

50歳代

1,240

60歳代

1,551

70歳代以上

1,540

年代未記入

1,200

全項目平均点

4.45点(5点満点で評価)

 ※目標値4.50点

各項目平均点

評価項目

評価 点数
28年度 27年度 26年度
窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか? 4.40点 4.40 4.41
訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか? 4.42点 4.42 4.45
服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか? 4.44点 4.45 4.45
お客様の用件に速やかに対応していましたか? 4.49点 4.49 4.50
お客様の状況に柔軟に対応していましたか? 4.45点 4.46 4.47
わかりやすく納得できる説明でしたか? 4.45点 4.46 4.47
親切でていねいな対応でしたか?

4.53点

4.53

4.54

※評価結果は、5点=たいへん満足、4点=満足、3点=ふつう、2点=不満、1点=たいへん不満として集計した平均点で表しています。

寄せられた主なご意見

1万件近い評価アンケート回答には、約1,800件の自由意見をいただきました。

「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。

今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。 

設問 良かった点 改善すべき点
1 窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか?
  • いつ来てもきれいになっていて気持ちが良い。
  • パンフレットが見やすくとりやすくなっている。
  • 廊下に少し物が多いと感じた。
  • ダンボールが積みあがっているのはあまりよくない。
  • 掲示物やパンフレットが、古かったり汚かったりした。
2 訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?
  • 混み合っていても、奥から素早く出てきて対応してくれた。
  • こちらまで元気になるような笑顔と声であいさつしてくれた。
  • なかなか気づいてもらえなかった。
  • 声が小さかった。
3 服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?
  • いつもきっちりしていて気分がいい。
  • とても清潔感があった。
  • 髪の長い人はしっかり結んでいる。
  • 一部の人の服装がくだけた感じがした。
  • 髪を手でよけるなら、ピンで留めたりしばったりしてほしい。
4 お客様の用件に速やかに対応していましたか?
  • 混んでいたが先に待ち時間を伝えてくれたので、落ち着いて待っていられた。
  • いつもスピーディーに処理してくれる。
  • 窓口が混んでいるときは、奥で仕事をしている人も来庁者の対応をしてほしい。
  • 電話の保留時間が3分以上になることがある。時間がかかるときは折り返し電話をしてほしい。
5 お客様の状況に柔軟に対応していましたか?
  • 他課の内容について、その階まで案内していねいに引きついでもらえ、スムーズに話ができた。
  • 相談をしても説明もなく「ルールですから」「みなさんそうしています」と返事をされた。
6 わかりやすく納得できる説明でしたか?
  • 資料を出して詳しくわかりやすく説明してくれた。
  • わかりやすく説明やアドバイスをしてくれて不安が解消できた。
  • 事務的な説明で分かりにくい人がいる。
  • よくわからなくて尋ねたが「そこの台にある申請書から選んで」と言われた。
7 親切でていねいな応対でしたか?
  • 笑顔でひとつひとつ説明してくれた。
  • 子どもに対してもわかりやすい言葉で説明してくれた。
  • 事務的で早く終わりたいと思っている感じが伝わってきてあまり話せなかった。

 

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浜松市役所総務部人事課

〒430-8652 浜松市中区元城町103-2

電話番号:053-457-2088

ファクス番号:053-457-2087

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