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更新日：2016年1月27日

平成27年度「市民への約束」評価月間アンケート結果報告

「市民への約束」評価月間アンケート（平成27年11月実施）にご協力いただきありがとうございました。

今年度のアンケート結果は、昨年度に比べて0.01点下がったものの、4.46点と、過去2番目に良い結果となりました。
今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後もさらなる市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

9,400件（男：3,203、女：4,451、性別未記入：1,746）

年代別回答者数

10歳代

172

20歳代

482

30歳代

1,404

40歳代

1,628

50歳代

1,226

60歳代

1,608

70歳代以上

1,487

年代未記入

1,393

全項目平均点

4.46点（5点満点で評価）

※目標値4.50点

各項目平均点

評価項目

評価点数

27年度

26年度

25年度

窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか？

4.40点

4.41

4.36

訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか？

4.42点

4.45

4.41

服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか？

4.45点

4.45

4.41

お客様の用件に速やかに対応していましたか？

4.49点

4.50

4.46

お客様の状況に柔軟に対応していましたか？

4.46点

4.47

4.43

わかりやすく納得できる説明でしたか？

4.46点

4.47

4.42

親切でていねいな応対でしたか？

4.53点

4.54

4.51

※評価結果は、1点＝たいへん不満、2点＝不満、3点＝ふつう、4点＝満足、5点＝たいへん満足として集計した平均点で表しています。

寄せられた主なご意見

約1万件の評価アンケート回答には、約1,800件の自由意見を頂戴しました。
「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。
今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。

設問

良かった点

改善すべき点

1 窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか？
  • いつもきれいに整頓してある
  • 清掃が行き届いていて、ごみもありません
  • 個人個人の机にばらつきがある
  • 役所は雑然としているのが当たり前の風景に感じる

2 訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか？
  • いつもすぐに気づいて対応してくれる
  • 笑顔であいさつしてくれて安心できる
  • できている人とそうでない人がいる
  • もっと明るい笑顔で対応してほしい

3 服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか？
  • 清潔でとても感じがよかった
  • すごく真面目でよい
  • いつもきちんとしています
  • シャツのしわや長い髪が気になった
  • アクセサリーは好ましくない

4 お客様の用件に速やかに対応していましたか？
  • すぐに対応してくれてうれしかった
  • 待っている人がいると、別の職員を呼んですぐに対応してくれた
  • 速やかに対応してくれる人もいるが、気づいてくれない人もいる
  • 窓口が混雑しているときは他の職員がフォローしてほしい

5 お客様の状況に柔軟に対応していましたか？
  • 他の情報もあわせて教えてくれた
  • 一緒に良い方法を考えてくれる姿勢がよかった
  • きまりにないことはいろんな課へ行くように言われた

6 わかりやすく納得できる説明でしたか？
  • 分かりやすく教えてもらった
  • 専門用語を分かりやすく説明してくれたので、よく理解できた
  • 事務的でたたみかけるように話をされたので、質問をすることもできず、疑問が解消できなかった
  • 押し付けがましいと感じた

7 親切でていねいな応対でしたか？
  • いつもていねいに対応してくれ、気持ちよく用事をすませることができる
  • やさしくて親切でした
  • 担当者によって温度差があると感じた
  • 忙しそうで、自分の仕事を優先し、顔も見ず対応された

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お問い合わせ

浜松市役所総務部人事課

〒430-8652　浜松市中央区元城町103-2

電話番号：053-457-2088

ファクス番号：053-457-2087

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