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更新日:2013年9月1日

平成24年度 「市民への約束」評価月間アンケート 結果報告

平成24年度 「市民への約束」評価月間アンケート 結果報告

市民への約束」評価月間アンケート(平成24年11月)にご協力いただきありがとうございました。

今年度のアンケート結果は、新たな目標値4.50点に対し、4.41点でした。
目標値には及びませんでしたが、昨年度に比べて0.04点上がりました。また、全ての項目で評価点が上がりました。
今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後もさらなる市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

10,798件(男:3,523、女:5,452、性別未記入:1,823)

年代別回答者数

10歳代

357

20歳代

841

30歳代

1,981

40歳代

1,690

50歳代

1,374

60歳代

1,573

70歳代以上

1,626

年代未記入

1,356

全項目平均点

4.41点(5点満点で評価)

※目標値4.50点(昨年度は4.20点)

各項目平均点

評価項目

評価点数

 24年度

前年度増減

(23年度)

窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか?

4.34点

+0.04

(4.30)

訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?

4.39点

+0.06

(4.33)

服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?

4.39点

+0.05

(4.34)

お客様の用件に速やかに対応していましたか?

4.45点

+0.05

(4.40)

お客様の状況に柔軟に対応していましたか?

4.42点

+0.05

(4.37)

わかりやすく納得できる説明でしたか?

4.42点

+0.05

(4.37)

親切でていねいな応対でしたか?

4.50点

+0.05

(4.45)

※評価点数の分類は、1点=たいへん不満、2点=不満、3点=ふつう、4点=満足、5点=たいへん満足として採点した結果を平均点で表しています。

寄せられた主なご意見

約1万件の評価アンケート回答には、約2千件の自由意見を頂戴しました。
「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。
今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。

設問

良かった点 

改善すべき点 

1 窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか?

  • 施設内が整理整頓されているので、気持ちよく利用している。
  • チラシが整頓されていて見やすかった。
  • 窓口のカウンターに色々なものが乗っていた。
  • 通路にダンボールが置いてあり、見た目に良くないと思う。

2 訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?

  • すぐに気が付いて声をかけてくれた。
  • さわやかな挨拶でこちらも良い気分になった。
  • もっと笑顔が出るといい印象になると思う。
  • 窓口以外であいさつがない。

3 服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?

  • 好感がもてる身だしなみだった。
  • 先生らしく、動きやすく清潔感ある服装だった。
  • 茶髪がいる。
  • ポケットに手を突っ込んで歩いて偉そう。

4 お客様の用件に速やかに対応していましたか?

  • 素早い対応が嬉しかった。
  • 申請を待っている間、手続状況を説明してくれ、良かった。
  • 待ち時間が長かったが、説明がなかった。
  • 電話をしたが、なかなか出てくれなかった。 

5 お客様の状況に柔軟に対応していましたか?

  • 相手の立場になって対応してくれ嬉しい。
  • 説明した内容を汲み取って聞いてくれた。
  • 役者根性丸出しの対応だった。
  • 利用者本位の柔軟性がほしい。

6 わかりやすく納得できる説明でしたか?

  • 資料を使ってわかりやすく説明してくれた。
  • 話すトーン、スピードが聞きやすくてよかった。
  • 説明する職員が内容を十分に理解していなかった。
  • 早口での説明がわかりにくかった。

7 親切でていねいな応対でしたか?

  • 子どもにも温かく接してもらい、とても嬉しかった。
  • 数年前と比べ親切になった、続けてほしい。
  • 接客態度の良くない職員がいて、利用するたび不快感を覚える。
  • 不親切で上から目線。 

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お問い合わせ

浜松市役所総務部人事課

〒430-8652 浜松市中区元城町103-2

電話番号:053-457-2081

ファクス番号:053-457-2087

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