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更新日:2018年2月2日

平成29年度「市民への約束」評価月間アンケート結果報告

「市民への約束」評価月間アンケート(平成29年11月実施)にご協力いただきありがとうございました。

今年度は全項目平均点が4.49点となり、昨年度までと同様に高い水準を維持することができました。今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後もさらなる市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

9,455件(男:3,217、女:4,679、性別未記入:1,559)

年代別回答者数

10歳代

281

20歳代

537

30歳代

1,481

40歳代

1,550

50歳代

1,189

60歳代

1,623

70歳代以上

1,569

年代未記入

1,225

全項目平均点

4.49点(5点満点で評価)

 ※目標値4.50点

各項目平均点

評価項目

評価 点数
29年度 28年度 27年度
窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか? 4.44点 4.40 4.40
訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか? 4.45点 4.42 4.42
服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか? 4.48点 4.44 4.45
お客様の用件に速やかに対応していましたか? 4.51点 4.49 4.49
お客様の状況に柔軟に対応していましたか? 4.48点 4.45 4.46
わかりやすく納得できる説明でしたか? 4.48点 4.45 4.46
親切でていねいな対応でしたか?

4.55点

4.53

4.53

※評価結果は、5点=たいへん満足、4点=満足、3点=ふつう、2点=不満、1点=たいへん不満として集計した平均点で表しています。

※表示単位未満を四捨五入していますので、計算が一致しないことがあります。

寄せられた主なご意見

評価アンケート回答には、約1,900件の自由意見をいただきました。

「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。

今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。

設問 良かった点 改善すべき点
1 窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか?
  • 環境整備ができてとてもキレイで掲示物も見やすい。
  • いつも床がピカピカで気持ち良い。
  • パンフレット入れが乱雑になっている。
  • そうじ道具が置き去りになっていた。
2 訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?
  • 相手の目を見て、落ち着いたおだやかな対応をしてくれるので、安心して利用できる。
  • 窓口がどこか探そうとしたら声をかけてくれて案内してくれた。
  • 窓口に訪問した際、業務が多忙そうで誰に声かけをしたら良いか分からなかった。
  • 笑顔で挨拶してくれるともっと嬉しい。
3 服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?
  • 清潔で慎みがあると思う。
  • 子供達と遊べる動きやすい服装で好感が持てる。
  • 髪をまとめてほしい。
  • 一人若い人がふさわしくない格好をしていた。
4 お客様の用件に速やかに対応していましたか?
  • 「時間がかかる」など最初に言ってくれるので、待つ時イライラしない。
  • 待ち時間がないようにすぐに対応してくれ、助かる。
  • 気づかない様子だったので声をかけたら、順番なので、と嫌な感じで言われた。
5 お客様の状況に柔軟に対応していましたか?
  • 駐車券を手にしていたら、すぐに気づいて対応してくれた。
  • たくさんの本を持って「おはなし会」に参加するのは大変だからと、カウンターで本を預かってくれとても助かった。
  • 初めて来館し場所を尋ねたが、説明が一言だけで分かりにくかった。案内板の有無やその場所を含めて教えてほしい。
6 わかりやすく納得できる説明でしたか?
  • 書類を渡す時確認しながら説明してくれた。
  • ホワイトボードを用いてていねいに説明してくれた。
  • 親切・ていねいに対応してくれているが、たずねている事・聞きたい事を簡潔に説明してほしい。
7 親切でていねいな応対でしたか?
  • 車椅子の祖母に丁寧に対応してもらい、とても気持ちが良かった。
  • 迷ってしまい、電話したところ、分かりやすく教えてくれ、たどりつけた。
  • 「質問ありますか?」と一言聞いてもらえたらより嬉しかった。

 

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浜松市役所総務部人事課

〒430-8652 浜松市中区元城町103-2

電話番号:053-457-2088

ファクス番号:053-457-2087

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