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更新日:2019年2月7日

平成30年度「市民への約束」評価月間アンケート結果報告

「市民への約束」評価月間アンケート(平成30年11月実施)にご協力いただきありがとうございました。

今年度は全項目平均点が4.49点となり、昨年度までと同様に高い水準を維持することができました。今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後もさらなる市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

8,344件(男:3,040、女:4,018、性別未記入:1,286)

年代別回答者数

10歳代

196

20歳代

414

30歳代

1,159

40歳代

1,416

50歳代

1,181

60歳代

1,456

70歳代以上

1,579

年代未記入

943

全項目平均点

4.49点(5点満点で評価)

目標値4.50点

各項目平均点

評価項目

評価点数
30年度 29年度 28年度
窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか? 4.44点 4.44 4.40
訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか? 4.46点 4.45 4.42
服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか? 4.48点 4.48 4.44
お客様の用件に速やかに対応していましたか? 4.52点 4.51 4.49
お客様の状況に柔軟に対応していましたか? 4.49点 4.48 4.45
わかりやすく納得できる説明でしたか? 4.49点 4.48 4.45
親切でていねいな対応でしたか?

4.57点

4.55

4.53

評価結果は、5点=たいへん満足、4点=満足、3点=ふつう、2点=不満、1点=たいへん不満として集計した平均点で表しています。

表示単位未満を四捨五入していますので、計算が一致しないことがあります。

寄せられた主なご意見

評価アンケート回答には、約1,700件の自由意見をいただきました。

「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。

今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。

 

設問
良かった点
改善すべき点
1.窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか?
いつ来てもきれいに整理整頓されていて、気持ちよく過ごせる。
看板や案内表示が分かりやすい。
階段がもう少しきれいだとうれしい。
・通路が看板、机、いすで通れなかった。
2.訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?
カウンターに近付いただけですぐに気付き挨拶してくれた。
・とても素敵な笑顔で応対してくれて良かった。
淡々として笑顔は少ない。
・カウンター前にたっても気に掛けている様子が無かった。
3.服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?
・明るく、身だしなみもすっきりです。
・清潔で小ざっぱりしていて、とても良いと思います(女性)
・爪が長い職員がいた。
・あごひげは、剃った方が良いのでは!
4.お客様の用件に速やかに対応していましたか?
・件数が多かったのですが、二人で対応していただき、速やかに対応してもらえました。
・問い合わせをした用件にプラスしてアドバイスを頂きました。
・混雑時、受付に長蛇の列が出来る。
・説明が早すぎる。
5.お客様の状況に柔軟に対応していましたか?
・どんな年代の人にもしっかり対応していた。
・チラシやパンフレットをたくさん手に持っていたのを職員が気付いてくれて、封筒を「使って下さい」と渡してくれた。
・「そこに」と言うので、すぐ近くかと思ったら、かなり離れた場所で、立って案内もされず、最低だと思った。
・聞きたいことがあったが、話が終わる前にここではないと言われた。
6.わかりやすく納得できる説明でしたか?

・不安な点についても共感していただき、親切に説明していただけた。

・全てにおいて安心できる対応をしていただき不安なく手続きをすることができた。大変ありがたいです。

・何回も電話をすると、迷惑かな?という感じがする時があった。
・個人差が大きく、人によっては納得できる説明が出来ていないと思う。
7.親切でていねいな応対でしたか?
・会った時には必ず声を掛けてくださるので、親近感がわいて良いです。
・物腰やわらかくとても丁寧で気持ちの良いものでした。
・「相槌」は気をつけて頂きたいです。「うん」はいかがでしょうか?

 

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浜松市役所総務部人事課

〒430-8652 浜松市中区元城町103-2

電話番号:053-457-2088

ファクス番号:053-457-2087

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