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更新日:2015年2月3日

平成26年度「市民への約束」評価月間アンケート結果報告

市民への約束」評価月間アンケート(平成26年11月実施)にご協力いただきありがとうございました。

今年度のアンケート結果は、昨年度に比べて0.04点上がり、4.47点でした。各項目別で全項目の評価点が上がりました。
今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後もさらなる市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

10,812件(男:3,462、女:5,455、性別未記入:1,895)

年代別回答者数

10歳代

227

20歳代

724

30歳代

1,950

40歳代

1,690

50歳代

1,379

60歳代

1,693

70歳代以上

1,664

年代未記入

1,485

全項目平均点

4.47点(5点満点で評価)

※目標値4.50点

各項目平均点

評価項目

評価点数

26年度

前年度増減

(25年度)

窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか?

4.41点

+0.05

(4.36)

訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?

4.45点

+0.04

(4.41)

服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?

4.45点

+0.04

(4.41)

お客様の用件に速やかに対応していましたか?

4.50点

+0.04

(4.46)

お客様の状況に柔軟に対応していましたか?

4.47点

+0.04

(4.43)

わかりやすく納得できる説明でしたか?

4.47点

+0.05

(4.42)

親切でていねいな応対でしたか?

4.54点

+0.03

(4.51)

※評価結果は、1点=たいへん不満、2点=不満、3点=ふつう、4点=満足、5点=たいへん満足として集計した平均点で表しています。

寄せられた主なご意見

約1万件の評価アンケート回答には、約2千件の自由意見を頂戴しました。
「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。
今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。

設問

良かった点

改善すべき点

1 窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか?

  • 記入例が見やすくファイルされていた
  • 整理整頓されていたがそれが普通
  • 荷物が多い
  • 全体が分かる案内図が欲しい
  • 通路にいろいろなものが置いてある

2 訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?

  • エレベーターから降りた時点で気づき、視線が合ったときにあいさつされ気持ちが良い
  • 大声過ぎないところがTPOをわきまえていてよい
  • 人が多い割に窓口に目を向ける職員が少ない
  • 活気のないあいさつで暗かった

3 服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?

  • 課長自らきちっとしている
  • 清潔感があり、しっかりしていた
  • 首に下げた名札が裏になって見えない
  • 女性が少しラフに見える。最低でも襟のある服装が好ましい

4 お客様の用件に速やかに対応していましたか?

  • 前もって用件をきかれ、必要な書類を渡して説明をしてくれてスムーズに記入できた
  • 少し混雑していたが、声掛けがあったので気にならなかった
  • 待つのはいいが「少しお待ちください」の一言がほしい
  • 窓口が混雑していても奥の人はでてこない

5 お客様の状況に柔軟に対応していましたか?

  • 他の部署に連絡して対応してくれた
  • 臨機応変な対応だった
  • 対応者が他にいないと「わかりません」というだけの対応だった
  • 隣の課のことは関係ない、という態度だった

6 わかりやすく納得できる説明でしたか?

  • 知りたかったことをすばやく察知して気持ちよい説明だった
  • 説明に過不足がなく適切で、次にどうすればよいかよく理解できた
  • 説明が足りず、こちらから質問しないと理解できなかった
  • 声が小さくてわかりにくい、言葉がはっきりせず聞き取りづらい

7 親切でていねいな応対でしたか?

  • 突然訪問しても親切ていねいに相談にのってくれる
  • こちらの身になって親切に対応してくれた
  • 言葉遣いが悪く、態度が横柄な職員がいて不快だった
  • 一度話したのに、別の職員が来た時にもう一度言わされた

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浜松市役所総務部人事課

〒430-8652 浜松市中央区元城町103-2

電話番号:053-457-2088

ファクス番号:053-457-2087

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