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更新日:2014年1月29日

平成25年度 「市民への約束」評価月間アンケート 結果報告

市民への約束」評価月間アンケート(平成25年11月実施)にご協力いただきありがとうございました。

今年度のアンケート結果は、昨年度に比べて0.02点上がり、4.43点でした。各項目別では7項目中6項目の評価点が上がりました。
今回の評価結果や貴重なご意見をもとに、今後もさらなる市民サービスの改善と向上に努めてまいります。

回答総数

10,096件(男:3,286、女:5,185、性別未記入:1,625)

年代別回答者数

10歳代

245

20歳代

677

30歳代

1,800

40歳代

1,715

50歳代

1,291

60歳代

1,569

70歳代以上

1,507

年代未記入

1,292

全項目平均点

4.43点(5点満点で評価)

※目標値4.50点

各項目平均点

評価項目

評価点数

25年度

前年度増減

(24年度)

窓口や待合場所・通路などの施設は、整理整頓されていましたか?

4.36点

+0.02

(4.34)

訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?

4.41点

+0.02

(4.39)

服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?

4.41点

+0.02

(4.39)

お客様の用件に速やかに対応していましたか?

4.46点

+0.01

(4.45)

お客様の状況に柔軟に対応していましたか?

4.43点

+0.01

(4.42)

わかりやすく納得できる説明でしたか?

4.42点

±0.00

(4.42)

親切でていねいな応対でしたか?

4.51点

+0.01

(4.50)

※評価結果は、1点=たいへん不満、2点=不満、3点=ふつう、4点=満足、5点=たいへん満足として集計した平均点で表しています。

寄せられた主なご意見

約1万件の評価アンケート回答には、約2千件の自由意見を頂戴しました。
「良かった点」のご意見が多数ありましたが、「改善すべき点」も寄せられました。
今後も、今回の評価結果や貴重なご意見を踏まえ、さらなる接遇向上に努めてまいります。

設問

良かった点

改善すべき点

1 窓口や待合場所・通路など施設は、整理整頓されていましたか?

  • 建物は古いが、整頓が行き届いていてよかった。
  • 案内資料が整理されていて見やすかった。
  • カウンターの上のチラシや貼り紙が多くてごちゃごちゃしている。
  • 掃除されていないところがあった。

2 訪問に早く気づき、笑顔で明るいあいさつでしたか?

  • すぐに気が付いて声をかけてくれた。
  • 明るく気持ちの良いあいさつをしてくれた。
  • 笑顔であいさつしてくださる方とそうでない方がいる。
  • パソコンを見ていて訪問に気づいてくれなかった。

3 服装や頭髪など身だしなみは、公務にふさわしいものでしたか?

  • 公務にふさわしい身だしなみで感じがよかった。
  • 服装や頭髪に清潔感があり、きちっとしていた。
  • カジュアルすぎる人がいた。
  • 派手な化粧や、アクセサリーなどを身につけている職員が気になった。

4 お客様の用件に速やかに対応していましたか?

  • 手際よく対応してくれた。
  • 担当は不在でも、他の方がすぐに対応してくれた。
  • 要領が悪く、待ち時間が長かった。
  • 「もう少しお待ちください」とか「あとどれくらいかかる」などの声かけがほしかった。

5 お客様の状況に柔軟に対応していましたか?

  • こちらのニーズに合わせて対応してくれた。
  • 耳が悪いので何回も聞き返したが、柔軟に対応してくれた。
  • 利用者の利便より、係員の都合で対応していた。
  • 横のつながり、連携を持ってほしい。

6 わかりやすく納得できる説明でしたか?

  • こちらが気づかないことも言ってくれた。
  • むずかしい言葉を使わず、わかりやすい説明だった。
  • 早口でよくわからないところがあった。
  • 多くの書類を記入するのはいいが、どういう内容のものか説明してほしかった。

7 親切でていねいな応対でしたか?

  • 庁舎内で少し迷ったとき、すぐに声をかけて教えてくれた。
  • 気持ちの良い対応で、印象がよくなった。
  • ものの言い方が高飛車だった。
  • こちらには知識がないので、職員のほうから積極的に話しかけてきてほしい。

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お問い合わせ

浜松市役所総務部人事課

〒430-8652 浜松市中央区元城町103-2

電話番号:053-457-2088

ファクス番号:053-457-2087

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